Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Vous placez la satisfaction du client au centre de votre stratégie. Comment la mesurez-vous ?
La satisfaction du client est essentielle dans la stratégie et la réussite de tout business model, c’est le carburant du développement de l’entreprise. L’idée est partagée par tous les chefs d’entreprises globalement, mais sa mise en application concrète reste un vrai challenge, a fortiori dans notre secteur de la prestation de service.
Améliorer la satisfaction-client au fil du temps, dans toute la France, à travers toutes les agences de toutes les régions, est une des conditions essentielles de notre croissance. Pour la mesurer, et donc procéder aux ajustements éventuels, nous avons dû mettre en place des systèmes de mesures à la fois objectifs, qualitatifs et quantitatifs de la performance des agences et de la satisfaction des clients.
Par ailleurs, je m’efforce d’entretenir une relation forte et suivie avec l’ensemble de nos clients et partenaires. En collaboration avec mes équipes marketing, je vérifie la qualité perçue de nos services par nos clients. Cela nous permet de faire remonter de manière très réactive des informations qui pourront enrichir nos process et augmenter encore la performance de mes collaborateurs dans le métier qu’ils exercent au quotidien.
Améliorer la satisfaction-client au fil du temps, dans toute la France, à travers toutes les agences de toutes les régions, est une des conditions essentielles de notre croissance. Pour la mesurer, et donc procéder aux ajustements éventuels, nous avons dû mettre en place des systèmes de mesures à la fois objectifs, qualitatifs et quantitatifs de la performance des agences et de la satisfaction des clients.
Par ailleurs, je m’efforce d’entretenir une relation forte et suivie avec l’ensemble de nos clients et partenaires. En collaboration avec mes équipes marketing, je vérifie la qualité perçue de nos services par nos clients. Cela nous permet de faire remonter de manière très réactive des informations qui pourront enrichir nos process et augmenter encore la performance de mes collaborateurs dans le métier qu’ils exercent au quotidien.
La relation client semble avant tout une relation technique. Quelle est votre stratégie pour aller au-delà des aspects purement techniques et SAV en termes de qualité et de services ?
Notre métier implique en effet un niveau élevé de compétence et d’expertise de la part des collaborateurs en charge des opérations techniques. Quiétalis réalise plus de 100 000 interventions par an avec 200 techniciens sur la route sur les 300 personnes que compte l’entreprise. Cette relation technique est le socle de notre relation-client.
Cependant, nous avons aussi une première relation lors de la « prise en compte » du client qui va avoir lieu lors d’un appel téléphonique, par mail, par le passage d’un de nos commerciaux sur le terrain, lorsque nous devons apprécier l’énergie à déployer pour satisfaire notre client en fonction de l’urgence de sa situation.
Il nous faut aussi être compétitifs et réactifs sur les solutions que nous proposons, des pièces détachées aux délais de réponse. Nous devons enfin être en mesure d’apprécier les besoins présents et futurs du client pour engager une relation de fidélité. Cela va bien au-delà de la pure relation technique. Nous devons être en mesure d’anticiper d’autres demandes. Je préfère parler alors de « l’expérience client » plutôt que de la relation client.
Cependant, nous avons aussi une première relation lors de la « prise en compte » du client qui va avoir lieu lors d’un appel téléphonique, par mail, par le passage d’un de nos commerciaux sur le terrain, lorsque nous devons apprécier l’énergie à déployer pour satisfaire notre client en fonction de l’urgence de sa situation.
Il nous faut aussi être compétitifs et réactifs sur les solutions que nous proposons, des pièces détachées aux délais de réponse. Nous devons enfin être en mesure d’apprécier les besoins présents et futurs du client pour engager une relation de fidélité. Cela va bien au-delà de la pure relation technique. Nous devons être en mesure d’anticiper d’autres demandes. Je préfère parler alors de « l’expérience client » plutôt que de la relation client.
Vos techniciens sont le premier, voire le plus important maillon de la chaîne qui vous relie à vos clients. Quel est leur profil, comment les recrutez-vous et les formez-vous ?
Avant tout, il ne faut pas oublier nos équipes qui assurent les planifications des tournées, des assistances, des services de conception, des bureaux d’études… Les techniciens sont évidemment un maillon essentiel, puisqu’ils sont les opérateurs de l’installation, du montage et des opérations préventives et curatives. Mais c’est bien grâce à la collaboration entre les équipes et à la fluidité du partage de l’information que les techniciens peuvent opérer en toute sérénité et efficacité sur le terrain. Pour cela ils sont par exemple dotés d’outils qui ont été développés en interne : chaque technicien est équipé de tablette digitale et peut, en live et online, communiquer avec nos équipes de backoffice pour préciser les besoins ou les spécificités du client chez lequel il est en train d’opérer.
Le rôle de nos techniciens est fondamental en raison de leur proximité avec les utilisateurs finaux : ils représentent l’entreprise. C’est aussi pour cela qu’il est très important de discuter quotidiennement avec eux, pour comprendre les demandes des clients et y répondre au mieux.
Concernant les profils, ils sont très variés car l’histoire de Quiétalis est avant tout une suite d’acquisitions externes réalisées au quatre coins de l’hexagone : plusieurs dans l’ouest de la France, une en Rhône-Alpes, une en Côte d’Azur ainsi qu’une dans les hauts de France, qui se sont additionnées pour former un réseau national. Nous avons donc des collaborateurs qui exercent le même métier mais n’ont pas forcement la même culture ou la même façon d’exercer ce métier. La formation interne va précisément devenir un élément fédérateur pour les techniciens, afin de tirer le meilleur des expériences diverses de chacun, les best practices du secteur. Cela nous permettra d’instaurer petit-à-petit de nouvelles façons de faire, de partager nos valeurs et de développer de nouvelles méthodes au service de l’efficacité technique et de la satisfaction du client.
Le rôle de nos techniciens est fondamental en raison de leur proximité avec les utilisateurs finaux : ils représentent l’entreprise. C’est aussi pour cela qu’il est très important de discuter quotidiennement avec eux, pour comprendre les demandes des clients et y répondre au mieux.
Concernant les profils, ils sont très variés car l’histoire de Quiétalis est avant tout une suite d’acquisitions externes réalisées au quatre coins de l’hexagone : plusieurs dans l’ouest de la France, une en Rhône-Alpes, une en Côte d’Azur ainsi qu’une dans les hauts de France, qui se sont additionnées pour former un réseau national. Nous avons donc des collaborateurs qui exercent le même métier mais n’ont pas forcement la même culture ou la même façon d’exercer ce métier. La formation interne va précisément devenir un élément fédérateur pour les techniciens, afin de tirer le meilleur des expériences diverses de chacun, les best practices du secteur. Cela nous permettra d’instaurer petit-à-petit de nouvelles façons de faire, de partager nos valeurs et de développer de nouvelles méthodes au service de l’efficacité technique et de la satisfaction du client.
