Face aux parties prenantes : entretien avec Gilles Imbert, directeur général d’Interconstruction

G. I. : Une relation durable avec un établissement financier se construit logiquement sur la durée. Le « track record », c’est-à-dire l’historique de la société, est très important pour ces établissements financiers. Pour les rassurer, il faut donc construire un historique stable et fiable. Cela prend du temps et passe par différentes étapes. Ce sont d’abord des relations de confiance, basées sur la transparence, la fidélité, l’engagement et le respect des promesses. Nous avons construit cette confiance grâce à la mise en place d’outils de reporting destinés aux banques et de rendez-vous réguliers pour les informer des évolutions de nos opérations. 

G. I. : De la naissance du projet à la livraison, on compte au total une quinzaine d’étapes et de partenaires avec lesquels il faut savoir travailler. Il y a d’abord les propriétaires des terrains privés, les aménageurs (qui organisent des concours), les villes (qui sont bien sûr parties prenantes de ces concours), les services techniques et d’urbanisme des villes (qui participent de bout en bout à l’opération), les communautés d’agglomération (qui peuvent également intervenir)… Nous travaillons aussi avec des architectes, des bureaux d’études, des partenaires financiers, des entreprises (qui vont réaliser les opérations), d’autres sociétés de promotion immobilière (partenaires de tours de table), mais aussi des avocats et des conseils, qui nous permettent d’aller plus loin dans le cadre d’opérations complexes. Cela fait effectivement beaucoup de monde à coordonner. 

G. I. : Nous avons développé les films de simulation en 3D, qui permettent de mieux comprendre comment va être la résidence, comment elle va fonctionner et s’intégrer à son environnement. Malgré cela, acheter « sur plan » est une démarche engageante, en effet. C’est pourquoi Interconstruction a mis en place un accompagnement global des clients.

D’abord, dès le lancement commercial de l’opération, il faut créer des outils de vente : une plaquette commerciale, des plans, une maquette 3D, etc. Pour assurer la crédibilité du projet, la communication en amont doit être à la hauteur des enjeux. Puis il faut gérer les contacts, les appels, les visites sur site… Il faut donc être en capacité de traiter tous ces contacts, notamment en utilisant des centres d’appel et des outils de CRM. Ensuite, les plans et les contrats de réservation doivent également contribuer à rassurer les clients, qui sont généralement épaulés à ce stade par des notaires en second, des conseils ou des avocats. Il faut donc être très crédible et très clair.

Pour entretenir la confiance, créer une dynamique après la réservation sur les bureaux de vente et faire que le client ne soit jamais en position de questionnement ou d’inquiétude par rapport à son programme, il existe également d’autres étapes de la relation client, sur lesquelles, chez Interconstruction, nous sommes en train de nous renforcer très significativement. Il s’agit de créer des points de rencontre, à l’occasion de la pose de la première pierre ou de réunions dédiées aux choix à réaliser dans les appartements, ou encore via un show-room en ligne et un show-room réel, basé dans nos bureaux. Nous créons aussi un point de rencontre au moment où les cloisons sont achevées. Pour les personnes qui veulent réaliser des travaux spécifiques, c’est l’occasion de faire venir un décorateur ou un cuisiniste. Enfin, vient l’heure de la livraison qui est normalement un moment de stress pour le client. Toute l’information structurée que nous développons constitue un véritable accompagnement qui vise justement à le rassurer. La livraison et l’immédiate après-vente sont des moments cruciaux. C’est pour cela que chez Interconstruction, nous sommes très présents durant cette période : les responsables de programme, les assistants de programme et nos services SAV sont là jusqu’à ce que l’opération soit entièrement sortie des problématiques de « levée des réserves ». Durant l’année de parfait achèvement, voire les deux années qui suivent la livraison, Interconstruction reste donc au contact de ses clients. 

G. I. : Ce sont des partenaires avec lesquels nous sommes en contact permanent. A partir du moment où l’on repère un terrain, on peut imaginer des projets, mais la ville a ses règles. Chaque ville a son propre PLU (Plan local d’urbanisme), qui indique ce qu’il est possible de réaliser par rapport à des zones, à des quartiers, à des affectations très précises en termes de gabarit, de hauteur, de retrait par rapport à la rue, etc. Les villes sont donc des partenaires avec lesquels nous travaillons du début à la fin des opérations.

Au début, nous devons valider avec eux le permis de construire. Ensuite, lorsque nous enclenchons les travaux, ils sont aussi partie prenante, car les travaux impliquent le passage de camions, la construction de bungalows, une concentration d’activités toute la semaine, sur des zones qui ne sont pas forcément prévues pour cela. Il faut également trouver des compromis et des modus operandi avec les riverains, dont la ville, directement en contact avec les habitants, est évidemment partie prenante… Et lorsque l’immeuble est livré, les services de la ville vérifient sa conformité avec ce qui était prévu et accordé par le permis de construire. Enfin, quand les clients sont arrivés, ils deviennent aussitôt des administrés de la ville ; les mairies sont donc aussi particulièrement vigilants sur la levée des réserves.

G. I. : Nous avons un premier cercle d’entreprises avec lesquelles nous travaillons régulièrement. Il s’agit d’entreprises de gros œuvre, des différents corps d’état (techniques, intermédiaires, de finition), de VRD (Voiries et réseaux divers), de paysagistes, etc. Ce sont des entreprises que nous avons sélectionnées, avec lesquelles nous avons vécu des expériences positives et avec lesquelles nous savons que le chantier ira au bout dans de bonnes conditions. Pour nous, le « mieux disant » n’est pas forcément le moins cher, c’est un ensemble intégrant aussi les compétences, la capacité et la structuration qui permettent à une entreprise de construire aux conditions indiquées, d’aller jusqu’au bout du projet, et d’être en phase avec nos attentes et surtout avec celles de nos clients. Nous sommes en particulier très vigilants sur la levée des réserves et nos entreprises partenaires doivent également être présentes durant cette phase, même si le chantier est terminé. Ce sont des sociétés dans lesquelles nous avons confiance et qui ont également confiance en nous. Cela ne nous dispense pas d’identifier régulièrement de nouveaux partenaires, par exemple parce que l’opération impose une technicité spécifique comme c’est le cas pour la construction bois, ou encore pour l’obtention de performances énergétiques particulièrement élevées.