Vols fantômes : lourde sanction pour la compagnie Qantas

Qantas a reconnu avoir vendu des billets pour des dizaines de milliers de vols qui avaient, en réalité, été annulés. Cette pratique a trompé les consommateurs et provoqué une vague d'indignation publique, attirant l'attention des régulateurs et des médias internationaux.

La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a imposé à Qantas une amende de 66 millions de dollars. En outre, la compagnie doit également indemniser les passagers affectés, avec un montant total de 13 millions de dollars destinés à 86.000 voyageurs, compensant ainsi les annulations et les reprogrammations mal gérées. Gina Cass-Gottlieb, présidente de l'ACCC, a sévèrement critiqué les agissements de la compagnie : « La conduite de Qantas était inacceptable. De nombreux consommateurs auront fait des projets de vacances, d'affaires et de voyage après avoir réservé un vol fantôme qui avait été annulé ».

En réponse à cette crise, Vanessa Hudson, la nouvelle directrice générale de Qantas, a admis les fautes de la compagnie et a promis de renforcer les procédures de notification d'annulation. Elle reconnaît que la compagnie a laissé tomber ses clients et s'engage à restaurer la confiance perdue. « Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d'annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés », a déclaré l’entreprise dans un communiqué de presse.

Cette affaire intervient à un moment critique pour Qantas, déjà affaiblie par des licenciements massifs durant la pandémie et une augmentation significative des tarifs. Le bénéfice net de la compagnie a subi une baisse de 13,2% au deuxième semestre de 2023, malgré des efforts pour améliorer la satisfaction clientèle sous la direction de Vanessa Hudson.