Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Un conflit interne qui a tout pour faire scandale….
Le groupe Téléperformance se présente comme le leader mondial des centres d’appels, possédant 331 centrales d’appels dans 65 pays et ayant réalisé 3,4 mds d’euros de chiffre d’affaires en 2015. En 2016, à la demande d’un de ses clients, SFR-Numéricâble, le groupe met en place un nouveau logiciel de gestion des flux, dont le but est d’améliorer la productivité des 200 salariés travaillant pour cet opérateur, en leur permettant de mieux se répartir le travail. Cependant, le logiciel oblige aux employés de signaler lorsqu’ils se mettent en pause, pour rediriger les appels vers d’autres, et d’attendre l’autorisation de leur supérieur hiérarchique. Et ce, peu importe le motif de la pause, qu’elle soit d’ordre professionnel (renseigner des informations relatives à l’appel), personnel ou physiologique (pause-déjeuner, pause-pipi).
Cette erreur de programmation, qui peut certes paraître anodine et être réglée rapidement, a néanmoins tout pour faire scandale. Elle suscite d’abord le mécontentement des salariés concernés par cette mesure, soit la moitié des effectifs du call-center de Blagnac, qui dénoncent un contrôle permanent sur tous les plans. En effet, certains grévistes de la CGT considèrent que Téléperformance « priorise le produit à la place du salarié », d’autres se sentent « fliqués » par la régie du logiciel qui mesure leur productivité et les pousse à enchainer les appels pour ne pas perdre leur emploi. Enfin, et c’est ce qu’on retiendra de cette crise, les employés dénoncent l’absurdité de la mesure et l’absence de liberté qu’elle impose : « j’ai 53 ans et depuis que je suis sorti de l’école, je ne demande plus l’autorisation d’aller faire pipi ! », souligne ironiquement un salarié ; « une atteinte à la dignité de la personne humaine » selon le comité d’hygiène et de sécurité de l’entreprise (CHSCT).
Ensuite, ce petit conflit interne risque, s’il n’est pas réglé à temps, de ternir la réputation de l’entreprise, dont le slogan stipule que « Chaque interaction compte » et qui affirme « placer l’humain au premier plan ». Par ailleurs, cette mesure est, d’un point de vue légal, inacceptable puisque l’article L3121-33 du Code du Travail précise que « dès que le temps de travail quotidien atteint six heures, le salarié bénéficie d’un temps de pause d’une durée minimale de vingt minutes » sans avoir à en justifier le motif.
Enfin, ce conflit menace de créer un scandale, d’autant plus que ce n’est pas la première (ni la dernière !) fois que le groupe Téléperformance fait parler de lui au sujet des droits de ses salariés. En effet, la « pause-pipi » apparait comme un scandale récurrent, puisque l’entreprise avait déjà été condamnée à 750 euros d’amende en 2012 au tribunal des Prud’hommes pour avoir reproché à un salarié de prendre une pause pour aller aux toilettes. Le groupe avait aussi été condamné lors du transfert des salariés de l’opérateur SFR en 2007.
…Mais auquel l’entreprise ne réagit que tardivement…
Malgré avoir déjà été confrontée à ce genre de crises dans le passé, l’entreprise Téléperformance ne prend pas conscience tout de suite de la menace que représente ce conflit et de la nécessité de réagir rapidement. Persuadé que l’affaire va se tasser, le groupe choisit la stratégie du silence.
Cette décision s’avère être une erreur majeure à l’origine de l’éclatement du scandale au niveau national. En effet, Téléperformance aurait pu facilement l’éviter en reconnaissant sa faute et en retirant immédiatement cette fonctionnalité du logiciel. Or, la direction ne publie ni de communiqué d’excuse ni de mesure corrective, aboutissant à deux conséquences fâcheuses pour la réputation de l’entreprise. D’une part, l’absence de prise de parole est interprétée par les syndicats comme un manque de considération à l’égard des employés, qui appellent donc à faire grève. D’autre part, en ne se posant pas dès le début comme le fournisseur officiel d’information, l’entreprise laisse les internautes donner libre cours à leur imagination sur les réseaux sociaux, d’autant plus que le motif du conflit devient drôle tellement il parait absurde : l’hashtag #pausepipi fleurit sur Twitter. Ces deux réactions conjuguées, l’une sur le terrain, l’autre sur les réseaux, transforment ainsi ce conflit interne en crise réputationnelle pour Téléperformance.
Ce n’est qu’une semaine après la mise en place du logiciel que l’entreprise prend la parole et fait marche arrière en reparamétrant la plateforme : le salarié peut désormais mettre en attente ses appels quand il le souhaite sans que son supérieur en soit informé. Cette simple mesure suffit à apaiser les syndicats, mais l’image de l’entreprise est déjà ternie.
…, révélant un manque d’anticipation des crises.
Sur une échelle plus large, la seconde erreur de Téléperformance consiste à ne pas avoir suffisamment anticipé cette crise et à ne pas avoir élaboré en amont un plan d’urgence pour ce genre de situations. En effet, l’entreprise aurait dû se servir de ses scandales passés sur les droits des salariés pour, soit être extrêmement prudente sur ce thème là en prenant des mesures d’amélioration des conditions de travail, soit pour préparer une communication rôdée en prévision d’un scandale futur.
Ainsi, cette crise a montré, d’une part, l’importance d’utiliser le mode de gestion de crise approprié et de réagir très vite pour éviter que le bruit ne se propage. D’autre part, elle a aussi révélé la nécessité d’anticiper les scandales, surtout dans des secteurs comme celui-ci où ils sont probables et récurrents.
Le groupe Téléperformance se présente comme le leader mondial des centres d’appels, possédant 331 centrales d’appels dans 65 pays et ayant réalisé 3,4 mds d’euros de chiffre d’affaires en 2015. En 2016, à la demande d’un de ses clients, SFR-Numéricâble, le groupe met en place un nouveau logiciel de gestion des flux, dont le but est d’améliorer la productivité des 200 salariés travaillant pour cet opérateur, en leur permettant de mieux se répartir le travail. Cependant, le logiciel oblige aux employés de signaler lorsqu’ils se mettent en pause, pour rediriger les appels vers d’autres, et d’attendre l’autorisation de leur supérieur hiérarchique. Et ce, peu importe le motif de la pause, qu’elle soit d’ordre professionnel (renseigner des informations relatives à l’appel), personnel ou physiologique (pause-déjeuner, pause-pipi).
Cette erreur de programmation, qui peut certes paraître anodine et être réglée rapidement, a néanmoins tout pour faire scandale. Elle suscite d’abord le mécontentement des salariés concernés par cette mesure, soit la moitié des effectifs du call-center de Blagnac, qui dénoncent un contrôle permanent sur tous les plans. En effet, certains grévistes de la CGT considèrent que Téléperformance « priorise le produit à la place du salarié », d’autres se sentent « fliqués » par la régie du logiciel qui mesure leur productivité et les pousse à enchainer les appels pour ne pas perdre leur emploi. Enfin, et c’est ce qu’on retiendra de cette crise, les employés dénoncent l’absurdité de la mesure et l’absence de liberté qu’elle impose : « j’ai 53 ans et depuis que je suis sorti de l’école, je ne demande plus l’autorisation d’aller faire pipi ! », souligne ironiquement un salarié ; « une atteinte à la dignité de la personne humaine » selon le comité d’hygiène et de sécurité de l’entreprise (CHSCT).
Ensuite, ce petit conflit interne risque, s’il n’est pas réglé à temps, de ternir la réputation de l’entreprise, dont le slogan stipule que « Chaque interaction compte » et qui affirme « placer l’humain au premier plan ». Par ailleurs, cette mesure est, d’un point de vue légal, inacceptable puisque l’article L3121-33 du Code du Travail précise que « dès que le temps de travail quotidien atteint six heures, le salarié bénéficie d’un temps de pause d’une durée minimale de vingt minutes » sans avoir à en justifier le motif.
Enfin, ce conflit menace de créer un scandale, d’autant plus que ce n’est pas la première (ni la dernière !) fois que le groupe Téléperformance fait parler de lui au sujet des droits de ses salariés. En effet, la « pause-pipi » apparait comme un scandale récurrent, puisque l’entreprise avait déjà été condamnée à 750 euros d’amende en 2012 au tribunal des Prud’hommes pour avoir reproché à un salarié de prendre une pause pour aller aux toilettes. Le groupe avait aussi été condamné lors du transfert des salariés de l’opérateur SFR en 2007.
…Mais auquel l’entreprise ne réagit que tardivement…
Malgré avoir déjà été confrontée à ce genre de crises dans le passé, l’entreprise Téléperformance ne prend pas conscience tout de suite de la menace que représente ce conflit et de la nécessité de réagir rapidement. Persuadé que l’affaire va se tasser, le groupe choisit la stratégie du silence.
Cette décision s’avère être une erreur majeure à l’origine de l’éclatement du scandale au niveau national. En effet, Téléperformance aurait pu facilement l’éviter en reconnaissant sa faute et en retirant immédiatement cette fonctionnalité du logiciel. Or, la direction ne publie ni de communiqué d’excuse ni de mesure corrective, aboutissant à deux conséquences fâcheuses pour la réputation de l’entreprise. D’une part, l’absence de prise de parole est interprétée par les syndicats comme un manque de considération à l’égard des employés, qui appellent donc à faire grève. D’autre part, en ne se posant pas dès le début comme le fournisseur officiel d’information, l’entreprise laisse les internautes donner libre cours à leur imagination sur les réseaux sociaux, d’autant plus que le motif du conflit devient drôle tellement il parait absurde : l’hashtag #pausepipi fleurit sur Twitter. Ces deux réactions conjuguées, l’une sur le terrain, l’autre sur les réseaux, transforment ainsi ce conflit interne en crise réputationnelle pour Téléperformance.
Ce n’est qu’une semaine après la mise en place du logiciel que l’entreprise prend la parole et fait marche arrière en reparamétrant la plateforme : le salarié peut désormais mettre en attente ses appels quand il le souhaite sans que son supérieur en soit informé. Cette simple mesure suffit à apaiser les syndicats, mais l’image de l’entreprise est déjà ternie.
…, révélant un manque d’anticipation des crises.
Sur une échelle plus large, la seconde erreur de Téléperformance consiste à ne pas avoir suffisamment anticipé cette crise et à ne pas avoir élaboré en amont un plan d’urgence pour ce genre de situations. En effet, l’entreprise aurait dû se servir de ses scandales passés sur les droits des salariés pour, soit être extrêmement prudente sur ce thème là en prenant des mesures d’amélioration des conditions de travail, soit pour préparer une communication rôdée en prévision d’un scandale futur.
Ainsi, cette crise a montré, d’une part, l’importance d’utiliser le mode de gestion de crise approprié et de réagir très vite pour éviter que le bruit ne se propage. D’autre part, elle a aussi révélé la nécessité d’anticiper les scandales, surtout dans des secteurs comme celui-ci où ils sont probables et récurrents.
