Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Wonderbox, une offre plurielle de qualité
Après quelques années agitées dans le secteur, le marché des coffrets-cadeaux a atteint sa vitesse de croisière, en ne laissant émerger qu’un nombre très restreint d’acteurs sur ce marché de l’intermédiation. Avec 15 000 prestataires, pour environ 80 000 prestations et un réseau de distribution reposant sur 4000 points de vente en France et 10 000 en Europe, Wonderbox a su développer une offre diversifiée souvent inédite et toujours pleine d’émotions. Ces coffrets permettent selon les mots de Fabrice Lépine, Directeur général de Wonderbox, « un accès simple et rapide à des prestations qui étaient jugées hors de portée par la plupart des personnes il y a seulement une décennie (1) ».
Pour satisfaire une demande en attente constante de nouveautés, la marque a fait de l’innovation une de ses caractéristiques, « le premier pilier de sa croissance » selon les mots de son directeur général, Fabrice Lépine. Elle a, par exemple, depuis environ un an lancé des coffrets-cadeaux « sur-mesure » afin de personnaliser le « coffret-cadeau de A à Z, et offrir ainsi un cadeau unique (2) », précise à nouveau le directeur général. Concrètement, l’acheteur peut désormais modifier le packaging selon ses envies mais aussi et surtout sélectionner le type d’activités et la région dans laquelle il souhaite offrir la ou les expériences de loisirs.
De plus, une organisation interne a été mise en place afin de permettre de réinventer plusieurs fois par an le « concept » de box. Selon la direction, le management de l’innovation propre à Wonderbox permet de ne se fermer aucune porte et d’aborder sans a priori toutes les possibilités nouvelles. « Nous avons créé de multiple canaux afin d’être alimentés en « bonne idées ». Il s’agit d’ouvrir au maximum notre champ d’innovation, en restant à l’écoute de toutes nos parties prenantes (3) ». Etudes auprès des consommateurs, questionnaires en interne, rencontres avec les partenaires, autant de procédés permettant selon la direction de « ne pas rater une opportunité ».
L’exigence d’une qualité de plus en plus grande
« Depuis notre création nous avons fait de la qualité un autre des piliers de notre stratégie » et c’est aux dires du CEO de Wonderbox, la raison pour laquelle « 40% des acheteurs de coffrets Wonderbox nous disent ne pas vouloir changer de marques par la suite (4) ». En effet, Wonderbox n’assure pas uniquement la mise en relation entre une offre et une demande de loisirs mais gère l’intégralité de la relation client en France. Détenteur d’une licence de voyage, le service marketing de la marque sélectionne les prestataires selon un cahier des charges répondant aux exigences de leur charte qualité. L’accueil, le respect des horaires et de la période d’ouverture, et la qualité du service sont par exemple des points qui retiennent spécifiquement leur attention.
En outre, afin de contrôler la chaîne de valeur du coffret cadeau, la direction a élaboré différents process. Le programme « Testeurs de rêves » permet, par exemple, à des clients mystères, parfois salariés de l’enseigne, de bénéficier d’un programme afin de vérifier la conformité d’une prestation avec les engagements de qualités envers les clients. En fonction de la notation, les prestataires sont mis en avant ou au contraire reçoivent des indications pour se conformer à la charte qualité. « L’enjeu principal est de tenir notre promesse client », souligne le responsable de service marketing. Pour ce faire, la marque de coffrets-cadeaux, s’attache à vérifier la satisfaction des clients à l’aide d’une enquête « post prestation ». Très présent sur les réseaux sociaux, la marque alimente un compte Twitter et une page Facebook, permettant également de mesurer la satisfaction client en direct.
En quelques années, le marché des coffrets-cadeaux s’est professionnalisé et Wonderbox a construit sa réputation sur le sérieux et l’innovation de ses prestations lui permettant de décrocher un taux de notoriété sur le marché de 89%. Numéro un français et challenger européen du leader du secteur Smartbox délocalisé en Irlande, Wonderbox se développe désormais dans de nombreux pays européens comme récemment en Belgique et aux Pays Bas.
Après quelques années agitées dans le secteur, le marché des coffrets-cadeaux a atteint sa vitesse de croisière, en ne laissant émerger qu’un nombre très restreint d’acteurs sur ce marché de l’intermédiation. Avec 15 000 prestataires, pour environ 80 000 prestations et un réseau de distribution reposant sur 4000 points de vente en France et 10 000 en Europe, Wonderbox a su développer une offre diversifiée souvent inédite et toujours pleine d’émotions. Ces coffrets permettent selon les mots de Fabrice Lépine, Directeur général de Wonderbox, « un accès simple et rapide à des prestations qui étaient jugées hors de portée par la plupart des personnes il y a seulement une décennie (1) ».
Pour satisfaire une demande en attente constante de nouveautés, la marque a fait de l’innovation une de ses caractéristiques, « le premier pilier de sa croissance » selon les mots de son directeur général, Fabrice Lépine. Elle a, par exemple, depuis environ un an lancé des coffrets-cadeaux « sur-mesure » afin de personnaliser le « coffret-cadeau de A à Z, et offrir ainsi un cadeau unique (2) », précise à nouveau le directeur général. Concrètement, l’acheteur peut désormais modifier le packaging selon ses envies mais aussi et surtout sélectionner le type d’activités et la région dans laquelle il souhaite offrir la ou les expériences de loisirs.
De plus, une organisation interne a été mise en place afin de permettre de réinventer plusieurs fois par an le « concept » de box. Selon la direction, le management de l’innovation propre à Wonderbox permet de ne se fermer aucune porte et d’aborder sans a priori toutes les possibilités nouvelles. « Nous avons créé de multiple canaux afin d’être alimentés en « bonne idées ». Il s’agit d’ouvrir au maximum notre champ d’innovation, en restant à l’écoute de toutes nos parties prenantes (3) ». Etudes auprès des consommateurs, questionnaires en interne, rencontres avec les partenaires, autant de procédés permettant selon la direction de « ne pas rater une opportunité ».
L’exigence d’une qualité de plus en plus grande
« Depuis notre création nous avons fait de la qualité un autre des piliers de notre stratégie » et c’est aux dires du CEO de Wonderbox, la raison pour laquelle « 40% des acheteurs de coffrets Wonderbox nous disent ne pas vouloir changer de marques par la suite (4) ». En effet, Wonderbox n’assure pas uniquement la mise en relation entre une offre et une demande de loisirs mais gère l’intégralité de la relation client en France. Détenteur d’une licence de voyage, le service marketing de la marque sélectionne les prestataires selon un cahier des charges répondant aux exigences de leur charte qualité. L’accueil, le respect des horaires et de la période d’ouverture, et la qualité du service sont par exemple des points qui retiennent spécifiquement leur attention.
En outre, afin de contrôler la chaîne de valeur du coffret cadeau, la direction a élaboré différents process. Le programme « Testeurs de rêves » permet, par exemple, à des clients mystères, parfois salariés de l’enseigne, de bénéficier d’un programme afin de vérifier la conformité d’une prestation avec les engagements de qualités envers les clients. En fonction de la notation, les prestataires sont mis en avant ou au contraire reçoivent des indications pour se conformer à la charte qualité. « L’enjeu principal est de tenir notre promesse client », souligne le responsable de service marketing. Pour ce faire, la marque de coffrets-cadeaux, s’attache à vérifier la satisfaction des clients à l’aide d’une enquête « post prestation ». Très présent sur les réseaux sociaux, la marque alimente un compte Twitter et une page Facebook, permettant également de mesurer la satisfaction client en direct.
En quelques années, le marché des coffrets-cadeaux s’est professionnalisé et Wonderbox a construit sa réputation sur le sérieux et l’innovation de ses prestations lui permettant de décrocher un taux de notoriété sur le marché de 89%. Numéro un français et challenger européen du leader du secteur Smartbox délocalisé en Irlande, Wonderbox se développe désormais dans de nombreux pays européens comme récemment en Belgique et aux Pays Bas.
- http://www.economiematin.fr/news-entretien-avec-fabrice-lepine-directeur-general-de-wonderbox
- http://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-CEO-de-Wonderbox-Les-box-c-est-du-category-management_a1348.html
- http://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-CEO-de-Wonderbox-Les-box-c-est-du-category-management_a1348.html
- http://www.journaldeleconomie.fr/Fabrice-Lepine-Wonderbox-la-bonne-gestion-pilier-de-notre-solidite_a4531.html
