Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Pour la 9ème année consécutive, le cabinet de conseil néerlandais Q&A Research and Consultancy a recueilli les votes de près de 160 000 consommateurs, interrogés sur 427 chaines de magasins, répartis en 35 catégories. Lors de ce que le cabinet appelle « L’élection de consommateurs la plus populaire de France », 93 lauréats ont été honorés, chacun s’étant particulièrement distingué sur plusieurs des neuf critères retenus pour cette enquête-sondage : le rapport qualité-prix, le niveau des prix, les offres promotionnelles, l’assortiment, l’innovation, le service, la compétence, l’amabilité et l’ambiance dans les magasins.
Chaque consommateur volontaire interrogé a ainsi été amené à se prononcer sur un maximum de 5 enseignes de son choix, dans les catégories qu’il souhaitait. Pour chaque enseigne, le consommateur classe ensuite les critères d’appréciation par ordre d’importance. Les résultats obtenus sont ensuite pondérés et harmonisés pour obtenir un panorama fidèle et statistiquement objectif de la perception des enseignes par les consommateurs. Chaque enseigne devait ainsi réunir au moins 380 votes pour être nominés, limitant donc de fait le panel étudié aux majors de chaque secteur.
Dans la catégorie « Opticiens », seuls les sept principales enseignes d’opticiens se trouvaient donc sur la ligne de départ. A l’arrivée, Optic 2000 en première place, suivie, dans l’ordre, par Générale d’Optique, Alain Afflelou, Krys, Atol, Lissac et Grand Optical. Avec une note finale de 7,06/10, Optic 2000 a apparemment creusé l’écart sur trois critères en particulier : la qualité d’accueil des opticiens, leur expertise technique et le service global fournie par l’enseigne. « Ce prix vient récompenser la politique d’éthique et de professionnalisme menée par l’enseigne, dont la volonté est de garantir toujours plus de qualité de service à ses clients : partie intégrante de la chaîne de santé visuelle, les opticiens du réseau Optic 2000 sont fiers de pouvoir proposer à leurs clients des équipements parfaitement adaptés et des conseils performants », se justifie l’enseigne auprès du site spécialisé Acuité.
Pour expliquer ces succès consécutifs et cette reconnaissance par ses clients, Optic 2000 met aussi en avant le renouvèlement de son concept magasins ou encore la spécificité de ses offres commerciales. La coopérative ne se prive d’ailleurs pas de rappeler qu’elle est à l’origine de l’idée de deuxième paire de lunettes pour 1 euro, euro d’ailleurs reversé au Téléthon. Mais cette distinction est aussi l’occasion de vanter le bénéfice client de son processus de certification AFNOR « qualité en optique », débuté il y a plusieurs années. Ayant réussi à imposer la démarche à tous les opticiens de l’enseigne, le secrétaire général de l’enseigne, Yves Guénin, n’a jamais caché son souhait de voir ce type de certification se généraliser à l’ensemble de la filière.
En attendant, les opticiens de « l’enseigne la plus connue de France » comptent bien profiter de ce coup de projecteur supplémentaire pour faire valoir leur modèle et leur stratégie. L’enseigne a été particulièrement plébiscitée pour l’accueil, le conseil et l’expertise des opticiens en magasins, autant de choses qu’il est difficile de restituer par écrans interposés. Preuve qu’une stratégie orientée relation-client et qualité de service porte rapidement ses fruits auprès de consommateurs revenus depuis longtemps du tout-internet.
Chaque consommateur volontaire interrogé a ainsi été amené à se prononcer sur un maximum de 5 enseignes de son choix, dans les catégories qu’il souhaitait. Pour chaque enseigne, le consommateur classe ensuite les critères d’appréciation par ordre d’importance. Les résultats obtenus sont ensuite pondérés et harmonisés pour obtenir un panorama fidèle et statistiquement objectif de la perception des enseignes par les consommateurs. Chaque enseigne devait ainsi réunir au moins 380 votes pour être nominés, limitant donc de fait le panel étudié aux majors de chaque secteur.
Dans la catégorie « Opticiens », seuls les sept principales enseignes d’opticiens se trouvaient donc sur la ligne de départ. A l’arrivée, Optic 2000 en première place, suivie, dans l’ordre, par Générale d’Optique, Alain Afflelou, Krys, Atol, Lissac et Grand Optical. Avec une note finale de 7,06/10, Optic 2000 a apparemment creusé l’écart sur trois critères en particulier : la qualité d’accueil des opticiens, leur expertise technique et le service global fournie par l’enseigne. « Ce prix vient récompenser la politique d’éthique et de professionnalisme menée par l’enseigne, dont la volonté est de garantir toujours plus de qualité de service à ses clients : partie intégrante de la chaîne de santé visuelle, les opticiens du réseau Optic 2000 sont fiers de pouvoir proposer à leurs clients des équipements parfaitement adaptés et des conseils performants », se justifie l’enseigne auprès du site spécialisé Acuité.
Pour expliquer ces succès consécutifs et cette reconnaissance par ses clients, Optic 2000 met aussi en avant le renouvèlement de son concept magasins ou encore la spécificité de ses offres commerciales. La coopérative ne se prive d’ailleurs pas de rappeler qu’elle est à l’origine de l’idée de deuxième paire de lunettes pour 1 euro, euro d’ailleurs reversé au Téléthon. Mais cette distinction est aussi l’occasion de vanter le bénéfice client de son processus de certification AFNOR « qualité en optique », débuté il y a plusieurs années. Ayant réussi à imposer la démarche à tous les opticiens de l’enseigne, le secrétaire général de l’enseigne, Yves Guénin, n’a jamais caché son souhait de voir ce type de certification se généraliser à l’ensemble de la filière.
En attendant, les opticiens de « l’enseigne la plus connue de France » comptent bien profiter de ce coup de projecteur supplémentaire pour faire valoir leur modèle et leur stratégie. L’enseigne a été particulièrement plébiscitée pour l’accueil, le conseil et l’expertise des opticiens en magasins, autant de choses qu’il est difficile de restituer par écrans interposés. Preuve qu’une stratégie orientée relation-client et qualité de service porte rapidement ses fruits auprès de consommateurs revenus depuis longtemps du tout-internet.
