Les propositions de l'ARCEP pour améliorer les offres faites aux consommateurs

Ces propositions sont l'aboutissement d'une vaste réflexion menée par l'ARCEP depuis le début de l'année 2010, en concertation avec les acteurs concernés. L'ARCEP a ainsi procédé, du mois de juillet au mois d'octobre 2010, à un premier cycle d'échanges avec les différents acteurs concernés : les associations de consommateurs, les opérateurs et les associations qui les représentent, ainsi que la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). L'ARCEP a également recueilli des informations auprès des autres autorités de régulation européennes dans le cadre de l'organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE). Les travaux menés par l'ARCEP sur la neutralité de l'internet et des réseaux ont aussi alimenté sa réflexion. A l'issue de ce premier cycle de concertation, l'ARCEP a soumis à consultation publique, du 26 novembre 2010 au 14 janvier 2011, un document qui établit, sur chacun des thèmes retenus, un diagnostic de la situation avant de formuler des propositions. En parallèle à la consultation publique, l'ARCEP a mené en janvier 2011 des auditions avec l'ensemble des acteurs du secteur. Le document publié aujourd'hui tient compte des commentaires et remarques formulés au cours de ce second cycle de concertation.

En matière de communications électroniques, les propositions de l'ARCEP portent sur :

- la transparence des offres (propositions n° 1 à 6),
- la fluidité des marchés (propositions n° 7 à 12),
- la qualité et la disponibilité des services (propositions n° 13 à 15),
- le cas particulier des services à valeur ajoutée (propositions n° 16 à 22)
- l'accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques (proposition n° 23).

En matière postale, les propositions de l'ARCEP portent sur :

- les procédures de traitement des réclamations (proposition n° 24),
- le respect des obligations de service universel et celles afférentes aux autres activités postales (propositions n° 25 à 28),
- le rôle du cachet de la poste (proposition n° 29)
- le principe d'égale valeur du recommandé de tous les opérateurs postaux (proposition n° 30).

Les propositions n° 1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26 constituent un rappel, une interprétation ou une application des dispositions en vigueur ; elles sont donc immédiatement applicables.

Les propositions n° 2, 3, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23 25, 27, 28, 29 et 30 visent à poursuivre ou à engager des travaux avec les acteurs publics ou privés.

Enfin, les propositions n° 4, 7, 8, 9, 10 et 20 constituent des recommandations que l'ARCEP transmet au Parlement et au Gouvernement, pour qu'ils y donnent les suites qu'ils détermineront.

L'ARCEP évaluera à la fin de l'année 2011 la mise en œuvre de ces propositions, notamment celles ayant fait l'objet d'engagements des opérateurs auprès des pouvoirs publics.


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