Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Un système qui n’était pas préparé à une telle crise
Dans un ouvrage dédié à un tel incident intitulé Le Web de crise, Philippe rosé explique: « il est évident que Bouygues Telecom n’avait prévu aucun plan de communication en cas de panne et a agi dans l’urgence ». Il met donc ici en valeur la première erreur de la société qui pourtant n’est pas négligeable : ne pas avoir prévu un protocole de réaction pour une telle situation. Cela découla sur une communication hasardeuse comportant des annonces maladroites car trop optimistes ou prématurées.
Des fautes dans la communication
Les trois premières phases classiques d’une crise ont été gérées à un niveau bien différents. En effet, alors que la phase de sidération et la phase aigüe ont été plutôt bien gérées, c’est dans la phase de cicatrisation que l’entreprise s’est trouvée être maladroite et hasardeuse. D’une part, Bouygues Telecom n’a pas souhaité rester seule sur le banc des accusés en rappelant que Orange avait aussi connu une panne de ce genre le 3 mars 2003. Une stratégie maladroite car Orange n’avait connu qu’une panne de deux heures qui n’a concerné que les appels entrants et non pas une perte totale du fonctionnement du réseau. C’est donc une maladresse qui consista à se défausser en inculpant d’autres entreprises concurrentes du secteur et Bouygues Telecom s’expose à un retour de bâton, ce qui est dangereux. D’autre part, 6h après la panne l’entreprise affirma être en très bonne voie pour trouver une solution, ce qui s’avéra être une communication native et trop optimiste étant donné que la crise allait perdurer pendant encore 18h. Dès lors, cette stratégie de communication a pu renvoyer l’image d’une société agissant dans l’urgence et à l’aveugle, donc d’une entreprise qui n’avait pas anticipé une telle situation. Toutefois, il faut noter la communication rapide de la direction générale puisque Gilles Pelisson s’est exprimé le lendemain dans le 13h et le 20h de TF1.
Des actes de réparation et de dédommagement maladroits
Enfin, l’idée de dédommager les clients en ne facturant pas la journée du lendemain de la panne a pu être vu comme une mauvaise blague de la part des clients comme le suggèrent les différentes attaques d’associations des clients qui espéraient obtenir davantage. De plus, l’entreprise n’a que trop partiellement utilisé son site internet avec des messages trop courts et répétitifs alors qu’elle aurait pu en faire un outil d’aide aux renseignements pour les consommateurs perdus. C’est donc des actes minimaux qui ont fait suite à cette crise qui laissa des clients insatisfaits des dédommagements et du service mis à disposition afin de leur venir en aide. De plus, on pourra regretter l’installation d’un numéro vert afin de renseigner les consommateurs.
Dans un ouvrage dédié à un tel incident intitulé Le Web de crise, Philippe rosé explique: « il est évident que Bouygues Telecom n’avait prévu aucun plan de communication en cas de panne et a agi dans l’urgence ». Il met donc ici en valeur la première erreur de la société qui pourtant n’est pas négligeable : ne pas avoir prévu un protocole de réaction pour une telle situation. Cela découla sur une communication hasardeuse comportant des annonces maladroites car trop optimistes ou prématurées.
Des fautes dans la communication
Les trois premières phases classiques d’une crise ont été gérées à un niveau bien différents. En effet, alors que la phase de sidération et la phase aigüe ont été plutôt bien gérées, c’est dans la phase de cicatrisation que l’entreprise s’est trouvée être maladroite et hasardeuse. D’une part, Bouygues Telecom n’a pas souhaité rester seule sur le banc des accusés en rappelant que Orange avait aussi connu une panne de ce genre le 3 mars 2003. Une stratégie maladroite car Orange n’avait connu qu’une panne de deux heures qui n’a concerné que les appels entrants et non pas une perte totale du fonctionnement du réseau. C’est donc une maladresse qui consista à se défausser en inculpant d’autres entreprises concurrentes du secteur et Bouygues Telecom s’expose à un retour de bâton, ce qui est dangereux. D’autre part, 6h après la panne l’entreprise affirma être en très bonne voie pour trouver une solution, ce qui s’avéra être une communication native et trop optimiste étant donné que la crise allait perdurer pendant encore 18h. Dès lors, cette stratégie de communication a pu renvoyer l’image d’une société agissant dans l’urgence et à l’aveugle, donc d’une entreprise qui n’avait pas anticipé une telle situation. Toutefois, il faut noter la communication rapide de la direction générale puisque Gilles Pelisson s’est exprimé le lendemain dans le 13h et le 20h de TF1.
Des actes de réparation et de dédommagement maladroits
Enfin, l’idée de dédommager les clients en ne facturant pas la journée du lendemain de la panne a pu être vu comme une mauvaise blague de la part des clients comme le suggèrent les différentes attaques d’associations des clients qui espéraient obtenir davantage. De plus, l’entreprise n’a que trop partiellement utilisé son site internet avec des messages trop courts et répétitifs alors qu’elle aurait pu en faire un outil d’aide aux renseignements pour les consommateurs perdus. C’est donc des actes minimaux qui ont fait suite à cette crise qui laissa des clients insatisfaits des dédommagements et du service mis à disposition afin de leur venir en aide. De plus, on pourra regretter l’installation d’un numéro vert afin de renseigner les consommateurs.
