Rappel des faits :
Le fait est repris dans divers médias et une semaine après la mort de Benjamin, la thèse de l’intoxication alimentaire reste privilégiée par le procureur d’Avignon. Cependant, les autorités ne sont toujours pas en capacité d’établir le lien entre le repas et décès. Le restaurant Quick d’Avignon est immédiatement fermé par précaution. La direction départementale de la protection des populations effectue des contrôles sur le respect des normes sanitaires et effectue des prélèvements dans l’établissement. Les contrôles effectués le jour du décès ont révélé 14 non-conformités dont 5 majeures. L’autopsie permet de mettre en évidence les raisons du décès et montre que Benjamin est mort d’une « toxi-infection alimentaire » provoquée par un staphylocoque doré. C’est le 18 février 2011 que le procureur Catherine Champrenault établit le lien entre le repas précis consommé chez Quick et la mort de l’adolescent avec l’ouverture de poursuites judiciaires pour "homicide involontaire par violation manifestement délibérée d'une obligation particulière de sécurité ou de prudence".
Stratégie de crise de Quick :
Face au scandale, Quick réagit quelques heures après l’annonce pour tenter de rattraper l’image désastreuse du groupe. Ainsi, le président du groupe s’adresse au public à travers la page Facebook et la chaîne YouTube du groupe en mettant en évidence une défaillance au niveau local et en précisant que leurs produits ne sont en aucun cas la cause du tragique événement. Par la suite, le 24 janvier 2011, un communiqué de presse est publié sur Facebook et le site Quick. Le communiqué de presse publié le 24 janvier 2011 (cf annexe) précise les raisons de la fermeture du restaurant à effet immédiat : « Quick confirme que son restaurant d’Avignon Cap sud a été fermé à titre conservatoire dans le cadre du principe de précaution suite à un arrêté préfectoral ». Le 25 janvier, le PDG de Quick effectue une conférence de presse pour indiquer que la mort reste à ce moment encore inexpliqué. Lors de cette conférence de presse, le PDG se dit confiant en ne modifiant pas les procédures de contrôle puisqu’en dehors des contrôles extérieurs réalisés chaque trimestre, 800 points de contrôle sont vérifiés chaque semaine dans tous les établissements. Encore une fois, il met en avant le caractère isolé de l’anomalie. Dans les jours qui suivent, Quick lance une FAQ afin de répondre directement aux clients. Le groupe multiplie les posts sur Facebook afin de répondre au cas par cas. Une stratégie d’apaisement de masse est lancée en essayant de répondre au plus grand nombre.
Critique de la gestion de cette crise :
La réaction à chaud de la part du président du groupe est maladroite puisqu’elle manque de compassion, celle-ci sert uniquement à essayer de blanchir l’image de Quick et à isoler le restaurant en question du reste de la chaîne.
Le communiqué de presse est délivré 2 jours après le drame, ce qui est relativement long.
Cependant, le communiqué de presse est complet et permet de rattraper la réaction à chaud du président en montrant que l’entreprise saura se montrer responsable et compatit avec le décès.
La précision quant à la cause de la fermeture du restaurant (« principe de précaution suite à un arrêté préfectoral ») permet de lever le doute. Le fait de fermer le restaurant en question aurait pu être interprété comme une forme culpabilité de la part de Quick donc cette précision présente un réel intérêt.
De manière générale, les réseaux sociaux et plus précisément Facebook et YouTube ont joué un grand rôle dans la communication de crise du groupe puisque bon nombre de messages ont été diffusés sur ces réseaux et ont permis un contact direct avec le client. Il s’agissait d’une communication en temps réel. À chaque avancée dans l’enquête, les suiveurs de la page Facebook étaient immédiatement informés. Le fait de montrer que chaque voix compte prouve un réel intérêt et un certain sens de l’écoute de la part de Quick. En effet, le groupe prenait la peine de répondre aux nombreux commentaires et à faire de nombreux postes pour montrer leur bonne foi et la transparence dont ils ont fait preuve.
Annexe :
Communiqué de presse de la direction de Quick, publié sur leur propre site le 24 janvier 2011 :
« La direction de Quick a été affligée d’apprendre le décès d’un adolescent survenu dans la nuit du vendredi 21 au samedi 22 janvier 2011 après qu’il soit venu dîner en famille dans le restaurant Quick d’Avignon Cap Sud.
Quick confirme que son restaurant d’Avignon Cap sud a été fermé à titre conservatoire dans le cadre du principe de précaution suite à un arrêté préfectoral. A la demande de la préfecture, des prélèvements alimentaires ont été effectués dans le restaurant afin de déterminer si l’établissement pourrait porter une responsabilité dans le décès de l’adolescent.
Une enquête préliminaire est en cours afin d’analyser les causes de la mort car à ce stade différentes hypothèses autres qu’une intoxication alimentaire peuvent être émises. Quick est, donc, en attente des analyses médicales et de précisions. L’entreprise précise qu’aucun autre client ayant consommé dans l’établissement ne s’est plaint ou ait rapporté avoir été souffrant. La direction de Quick suit avec attention les avancées de l’enquête et fera face à ses responsabilités si les résultats démontraient une implication de l’entreprise. »
Sources :
https://www.laprovence.com/actu/en-direct/4416238/avignon-six-ans-apres-lex-gerant-du-quickavignon-
juge-le-17-mai-prochain.html
http://www.leparisien.fr/faits-divers/avignon-le-gerant-du-fast-food-juge-apres-la-mort-d-unadolescent-
17-05-2017-6955830.php
https://www.lefigaro.fr/actualites/2011/02/18/01001-20110218ARTFIG00660-quick-d-avignon-ladolescent-
est-bien-mort-de-son-repas.php
https://blog.netinfluence.ch/2011/02/24/communication-de-crise-le-cas-de-quick/
https://www.20minutes.fr/economie/661974-20110131-economie-deces-suspect-adolescent-quicksouhaite-
retour-normale-car-image-secouee
https://fr.wikipedia.org/wiki/Quick_(restauration)
https://www.bfmtv.com/societe/mort-d-un-adolescent-dans-un-quick-a-avignon-l-ex-gerant-serajuge-
1036642.html
https://www.observatoiredelafranchise.fr/indiscretions-actualite/QUICK-HAMBURGER-avignoncommunique-
de-presse-de-la-direction-de-quick-36699.htm
https://www.20minutes.fr/economie/658828-20110125-economie-le-pdg-quick-confiant-securitesanitaire-
restaurants
Le fait est repris dans divers médias et une semaine après la mort de Benjamin, la thèse de l’intoxication alimentaire reste privilégiée par le procureur d’Avignon. Cependant, les autorités ne sont toujours pas en capacité d’établir le lien entre le repas et décès. Le restaurant Quick d’Avignon est immédiatement fermé par précaution. La direction départementale de la protection des populations effectue des contrôles sur le respect des normes sanitaires et effectue des prélèvements dans l’établissement. Les contrôles effectués le jour du décès ont révélé 14 non-conformités dont 5 majeures. L’autopsie permet de mettre en évidence les raisons du décès et montre que Benjamin est mort d’une « toxi-infection alimentaire » provoquée par un staphylocoque doré. C’est le 18 février 2011 que le procureur Catherine Champrenault établit le lien entre le repas précis consommé chez Quick et la mort de l’adolescent avec l’ouverture de poursuites judiciaires pour "homicide involontaire par violation manifestement délibérée d'une obligation particulière de sécurité ou de prudence".
Stratégie de crise de Quick :
Face au scandale, Quick réagit quelques heures après l’annonce pour tenter de rattraper l’image désastreuse du groupe. Ainsi, le président du groupe s’adresse au public à travers la page Facebook et la chaîne YouTube du groupe en mettant en évidence une défaillance au niveau local et en précisant que leurs produits ne sont en aucun cas la cause du tragique événement. Par la suite, le 24 janvier 2011, un communiqué de presse est publié sur Facebook et le site Quick. Le communiqué de presse publié le 24 janvier 2011 (cf annexe) précise les raisons de la fermeture du restaurant à effet immédiat : « Quick confirme que son restaurant d’Avignon Cap sud a été fermé à titre conservatoire dans le cadre du principe de précaution suite à un arrêté préfectoral ». Le 25 janvier, le PDG de Quick effectue une conférence de presse pour indiquer que la mort reste à ce moment encore inexpliqué. Lors de cette conférence de presse, le PDG se dit confiant en ne modifiant pas les procédures de contrôle puisqu’en dehors des contrôles extérieurs réalisés chaque trimestre, 800 points de contrôle sont vérifiés chaque semaine dans tous les établissements. Encore une fois, il met en avant le caractère isolé de l’anomalie. Dans les jours qui suivent, Quick lance une FAQ afin de répondre directement aux clients. Le groupe multiplie les posts sur Facebook afin de répondre au cas par cas. Une stratégie d’apaisement de masse est lancée en essayant de répondre au plus grand nombre.
Critique de la gestion de cette crise :
La réaction à chaud de la part du président du groupe est maladroite puisqu’elle manque de compassion, celle-ci sert uniquement à essayer de blanchir l’image de Quick et à isoler le restaurant en question du reste de la chaîne.
Le communiqué de presse est délivré 2 jours après le drame, ce qui est relativement long.
Cependant, le communiqué de presse est complet et permet de rattraper la réaction à chaud du président en montrant que l’entreprise saura se montrer responsable et compatit avec le décès.
La précision quant à la cause de la fermeture du restaurant (« principe de précaution suite à un arrêté préfectoral ») permet de lever le doute. Le fait de fermer le restaurant en question aurait pu être interprété comme une forme culpabilité de la part de Quick donc cette précision présente un réel intérêt.
De manière générale, les réseaux sociaux et plus précisément Facebook et YouTube ont joué un grand rôle dans la communication de crise du groupe puisque bon nombre de messages ont été diffusés sur ces réseaux et ont permis un contact direct avec le client. Il s’agissait d’une communication en temps réel. À chaque avancée dans l’enquête, les suiveurs de la page Facebook étaient immédiatement informés. Le fait de montrer que chaque voix compte prouve un réel intérêt et un certain sens de l’écoute de la part de Quick. En effet, le groupe prenait la peine de répondre aux nombreux commentaires et à faire de nombreux postes pour montrer leur bonne foi et la transparence dont ils ont fait preuve.
Annexe :
Communiqué de presse de la direction de Quick, publié sur leur propre site le 24 janvier 2011 :
« La direction de Quick a été affligée d’apprendre le décès d’un adolescent survenu dans la nuit du vendredi 21 au samedi 22 janvier 2011 après qu’il soit venu dîner en famille dans le restaurant Quick d’Avignon Cap Sud.
Quick confirme que son restaurant d’Avignon Cap sud a été fermé à titre conservatoire dans le cadre du principe de précaution suite à un arrêté préfectoral. A la demande de la préfecture, des prélèvements alimentaires ont été effectués dans le restaurant afin de déterminer si l’établissement pourrait porter une responsabilité dans le décès de l’adolescent.
Une enquête préliminaire est en cours afin d’analyser les causes de la mort car à ce stade différentes hypothèses autres qu’une intoxication alimentaire peuvent être émises. Quick est, donc, en attente des analyses médicales et de précisions. L’entreprise précise qu’aucun autre client ayant consommé dans l’établissement ne s’est plaint ou ait rapporté avoir été souffrant. La direction de Quick suit avec attention les avancées de l’enquête et fera face à ses responsabilités si les résultats démontraient une implication de l’entreprise. »
Sources :
https://www.laprovence.com/actu/en-direct/4416238/avignon-six-ans-apres-lex-gerant-du-quickavignon-
juge-le-17-mai-prochain.html
http://www.leparisien.fr/faits-divers/avignon-le-gerant-du-fast-food-juge-apres-la-mort-d-unadolescent-
17-05-2017-6955830.php
https://www.lefigaro.fr/actualites/2011/02/18/01001-20110218ARTFIG00660-quick-d-avignon-ladolescent-
est-bien-mort-de-son-repas.php
https://blog.netinfluence.ch/2011/02/24/communication-de-crise-le-cas-de-quick/
https://www.20minutes.fr/economie/661974-20110131-economie-deces-suspect-adolescent-quicksouhaite-
retour-normale-car-image-secouee
https://fr.wikipedia.org/wiki/Quick_(restauration)
https://www.bfmtv.com/societe/mort-d-un-adolescent-dans-un-quick-a-avignon-l-ex-gerant-serajuge-
1036642.html
https://www.observatoiredelafranchise.fr/indiscretions-actualite/QUICK-HAMBURGER-avignoncommunique-
de-presse-de-la-direction-de-quick-36699.htm
https://www.20minutes.fr/economie/658828-20110125-economie-le-pdg-quick-confiant-securitesanitaire-
restaurants