Benoit Mahé, Fondateur de CapKelenn
Les Carnets du Business : Comment définissez-vous le retail coaching ?
Benoit Mahé : Il s’agit de l’application du coaching et de l’intelligence émotionnelle et des méthodes de management au monde du magasin, de la boutique, du commerce au détail.
Les CdB : Quelles sont ses spécificités par rapport au coaching professionnel classique ?
B.M.: « Retail is detail ». Le commerce est un monde de détails, un monde de flux dans lequel le fait de prendre un moment pour penser, reconsidérer ses processus, ses méthodes prend encore plus d’importance. La vocation du retail coaching est que les managers incorporent le coaching à leur style de gestion.
Les CdB : Y’a-t-il une technique pour être bon vendeur ?
B.M. : Oui. Aujourd’hui, une vente qui ne serait qu’une transaction commerciale est forcément limitante. Seule une relation humaine entre deux personnes permet de s’approcher du potentiel de la vente. Cette relation se traduit par la bulle du commerce, cet espace d’1m40 où se manifeste l’énergie, le regard, l’empathie, le sens sincère du service. Le sourire est rentable. L’augmentation du prix moyen et de l’indice de vente dépendent en grande partie d’avoir des vendeurs mis en situation de confiance et d’estimes de soi par leurs manageurs, et donc, capables à leur tour, d’insuffler cette énergie positive à leur vente.
Les CdB : Qu’est-ce qu’une croyance limitante ?
B.M. : Une croyance limitante est une pensée automatique, située en dessous de la ligne de la conscience, qui limite l’expression de notre potentiel et nous boycotte. Par exemple, la croyance « dans ma famille, on a toujours été nuls en maths… ! », peut-être plus ou moins fondée. Ce qui est sûr c’est qu’elle n’aide pas à faire l’effort de dominer les quelques chiffres nécessaires à comprendre son métier et être serein envers ses résultats.
Les CdB : À quels critères doivent répondre, selon vous, la communication entre les vendeurs et les clients ?
B.M. : L’écoute, et donc la capacité à formuler des questions puissantes, comme un coach… ou un journaliste. La synchronisation : il ne s’agit pas seulement d’écouter, mais de montrer qu’on écoute. La motivation à optimiser chaque ticket donc à proposer de la vente additionnelle non pas comme un robot, mais comme une personne qui cherche sincèrement à faire partager la meilleure expérience d’achat pour son client. La capacité à clore une vente est un autre critère parmi les plus importants. Je résume l’ensemble de ces critères dans le modèle des 8C d’une vente excellente.
Les CdB : De quels moyens disposent les managers pour intéresser leurs vendeurs ?
B.M. : Le plus important est la session de retail coaching hebdomadaire. Dans un univers où l’on est debout toute la journée, s’asseoir, se regarder dans les yeux, et sur la base d’un tableau de bord établir ensemble les pistes d’amélioration sont le meilleur outil pour développer la considération du vendeur, essentielle à son épanouissement. Les jeux et simulations sont également essentiels pour maintenir l’énergie, même en fin de journée et en fin de période.
Les CdB : Quel est le premier conseil que vous donneriez aux vendeurs, aux équipes d’encadrement et au gestionnaire des enseignes que vous visitez ?
B.M. : Le commerce au détail est un environnement dans lequel on peut s’épanouir. Socialement, être vendeur de boutiques n’est pas toujours valorisant et pourtant on peut s’épanouir. D’où la nécessité essentielle de communiquer. L’écoute est le plus beau cadeau à faire à l’autre. Pour permettre au vendeur d’écouter son client, établissons les méthodes pour que, chacun à leur niveau, les manageurs écoutent leurs collaborateurs. Aucun grand projet d’entreprise ne se réalise sans avoir visualisé au préalable une vision d’affaires claire tant individuelle que collective. Prenez donc le temps de définir vos objectifs, de les intérioriser. Et sentez-vous fiers, célébrez les succès.
(1) MAHE. B., Coaching et vente au détail, Maxima, 2012, 216 pp.