Sterling Commerce et Demandware, acteur du e-commerce à la demande, ont présenté les résultats d’une étude portant sur les préférences et comportements des consommateurs en matière de shopping via les mobiles. L'étude fait apparaître que les consommateurs utilisent de plus en plus leurs terminaux mobiles pour enrichir leur expérience d’achat en magasin ; toutefois, cette progression est ralentie par leurs préoccupations en matière de sécurité et leurs attentes sur la facilité d'utilisation.
Selon l'étude, menée auprès de 3600 consommateurs américains, 15% d'entre eux ont utilisé leur mobile pour faire des achats. Si la quasi-totalité des consommateurs interrogés possède un téléphone mobile (96,2%), moins de la moitié d'entre eux sont équipés d’un smartphone, qui est plus approprié au shopping en ligne.
L'étude fait apparaître des tendances intéressantes sur la façon dont les consommateurs utilisent leur mobile pour compléter l’expérience d’achat en magasin. Par exemple :
· plus de 60% considèrent important ou très important de pouvoir utiliser son mobile pendant ses achats pour vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin.
· Près d'un consommateur sur 4 utilise son téléphone en magasin pour s'assurer que le prix d'un article est le meilleur sur le marché.
· Si près de 20% des consommateurs utilisent leur téléphone pour créer des listes ou des paniers, ils sont encore plus nombreux à souhaiter une application mobile qui les aiderait à établir de telles listes au niveau de leur point de vente.
· La possibilité d'utiliser le téléphone mobile pour scanner et acheter des produits et éviter ainsi de faire la queue aux caisses intéresse les deux tiers des consommateurs interrogés.
· Un quart des clients apprécierait de recevoir des offres spéciales ou des promotions comme des coupons sur leur téléphone mobile pendant qu'ils font leurs achats ; ils sont toutefois moins enthousiastes à l'idée de recevoir des publicités sur leur mobile.
« Les terminaux mobiles sont devenus plus qu'un simple canal ; plus les consommateurs vont les utiliser à toutes les étapes de leurs achats, plus le cross-canal va déterminer le succès des distributeurs », explique Jim Bengier, Global Industry Executive en charge du secteur Distribution chez Sterling Commerce. « Aujourd'hui, avec le téléphone mobile, les consommateurs modifient leur façon d'acheter. Les distributeurs qui n'ont pas décloisonnés leurs canaux de vente n'arriveront pas à suivre. »
« Si les distributeurs savent depuis longtemps que les consommateurs utilisent de plus en plus les terminaux mobiles, l’étude montre aussi qu’accéder à une marque depuis un mobile n'est plus considéré comme un plus mais comme une nécessité », affirme Jamus Driscoll, vice-président marketing de Demandware. « Pour les distributeurs, il ne s'agit pas seulement de créer un canal mobile afin d'offrir plus d'options aux clients, mais aussi de trouver des façons originales d'exploiter ce canal pour influencer le comportement d'achat du client sur l’ensemble des canaux dans une démarche cross-canal. »
Les résultats de l'étude montrent également que les consommateurs restent préoccupés par les questions de sécurité et de facilité d'utilisation de leur mobile. Les personnes interrogées ont notamment évoqué :
· l'impossibilité de se connecter à Internet (40%),
· des difficultés liées à la petite taille de l'écran (34%) et donc à visualiser le produit (31%),
· les questions de sécurité (28%),
· la lenteur de l'interaction avec le site du distributeur (22%), et
· des difficultés à saisir l'information dues à la taille réduite du clavier (21%).
Bien que seulement 28% des personnes interrogées mentionnent la sécurité comme préoccupation majeur, les principales solutions citées pour favoriser les achats par mobile touchent toutes à la sécurité.
· Près de la moitié des consommateurs voudraient disposer d'une option PayPal.
· Près de 40% d'entre eux se sentiraient en sécurité s'ils savaient que l'application mobile ne stocke pas leur numéro de carte bancaire.
· Un quart des clients préférerait que leur mobile ne fasse apparaître que les 4 derniers chiffres du numéro de leur carte de crédit, et
· Environ 20% des clients voudraient être invités à saisir les 3 chiffres du code sécurité de leur carte de crédit.
Méthodologie de l'étude
Cette étude a été menée en ligne aux Etat-Unis par SmartRevenue en juin et juillet 2010, auprès de 3611 personnes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus.
Source: Sterling Commerce
Selon l'étude, menée auprès de 3600 consommateurs américains, 15% d'entre eux ont utilisé leur mobile pour faire des achats. Si la quasi-totalité des consommateurs interrogés possède un téléphone mobile (96,2%), moins de la moitié d'entre eux sont équipés d’un smartphone, qui est plus approprié au shopping en ligne.
L'étude fait apparaître des tendances intéressantes sur la façon dont les consommateurs utilisent leur mobile pour compléter l’expérience d’achat en magasin. Par exemple :
· plus de 60% considèrent important ou très important de pouvoir utiliser son mobile pendant ses achats pour vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin.
· Près d'un consommateur sur 4 utilise son téléphone en magasin pour s'assurer que le prix d'un article est le meilleur sur le marché.
· Si près de 20% des consommateurs utilisent leur téléphone pour créer des listes ou des paniers, ils sont encore plus nombreux à souhaiter une application mobile qui les aiderait à établir de telles listes au niveau de leur point de vente.
· La possibilité d'utiliser le téléphone mobile pour scanner et acheter des produits et éviter ainsi de faire la queue aux caisses intéresse les deux tiers des consommateurs interrogés.
· Un quart des clients apprécierait de recevoir des offres spéciales ou des promotions comme des coupons sur leur téléphone mobile pendant qu'ils font leurs achats ; ils sont toutefois moins enthousiastes à l'idée de recevoir des publicités sur leur mobile.
« Les terminaux mobiles sont devenus plus qu'un simple canal ; plus les consommateurs vont les utiliser à toutes les étapes de leurs achats, plus le cross-canal va déterminer le succès des distributeurs », explique Jim Bengier, Global Industry Executive en charge du secteur Distribution chez Sterling Commerce. « Aujourd'hui, avec le téléphone mobile, les consommateurs modifient leur façon d'acheter. Les distributeurs qui n'ont pas décloisonnés leurs canaux de vente n'arriveront pas à suivre. »
« Si les distributeurs savent depuis longtemps que les consommateurs utilisent de plus en plus les terminaux mobiles, l’étude montre aussi qu’accéder à une marque depuis un mobile n'est plus considéré comme un plus mais comme une nécessité », affirme Jamus Driscoll, vice-président marketing de Demandware. « Pour les distributeurs, il ne s'agit pas seulement de créer un canal mobile afin d'offrir plus d'options aux clients, mais aussi de trouver des façons originales d'exploiter ce canal pour influencer le comportement d'achat du client sur l’ensemble des canaux dans une démarche cross-canal. »
Les résultats de l'étude montrent également que les consommateurs restent préoccupés par les questions de sécurité et de facilité d'utilisation de leur mobile. Les personnes interrogées ont notamment évoqué :
· l'impossibilité de se connecter à Internet (40%),
· des difficultés liées à la petite taille de l'écran (34%) et donc à visualiser le produit (31%),
· les questions de sécurité (28%),
· la lenteur de l'interaction avec le site du distributeur (22%), et
· des difficultés à saisir l'information dues à la taille réduite du clavier (21%).
Bien que seulement 28% des personnes interrogées mentionnent la sécurité comme préoccupation majeur, les principales solutions citées pour favoriser les achats par mobile touchent toutes à la sécurité.
· Près de la moitié des consommateurs voudraient disposer d'une option PayPal.
· Près de 40% d'entre eux se sentiraient en sécurité s'ils savaient que l'application mobile ne stocke pas leur numéro de carte bancaire.
· Un quart des clients préférerait que leur mobile ne fasse apparaître que les 4 derniers chiffres du numéro de leur carte de crédit, et
· Environ 20% des clients voudraient être invités à saisir les 3 chiffres du code sécurité de leur carte de crédit.
Méthodologie de l'étude
Cette étude a été menée en ligne aux Etat-Unis par SmartRevenue en juin et juillet 2010, auprès de 3611 personnes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus.
Source: Sterling Commerce